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坐席员——情绪的管理者

    屈指算来,我到热线工作已有9年了,已深深体会到作为热线坐席员这份工作的繁杂和艰辛。特别是随着水务集团对用户服务要求的不断提升,在96390广为人知的情况下,我们逐渐认识到了如何做好一名优秀坐席员的重要性。我认为最重要的还是要管理好自己的情绪,使自己在每天的工作中始终保持热情,控制自己的情绪,以确保自己在最佳的工作状态下接好每个用户的来电。
    96390坐席员每天面对不同的来电人,在沟通过程中容易产生各种各样的矛盾,此时,需要坐席员利用对情绪的认知,控制自身的情绪不受感染。同时,通过同理心的表达和各种沟通技巧的运用,来化解来电人的负面情绪,然后再解答来电人的问题。
    或许老坐席员已经具备了一定的工作经验和工作技巧,但随着长期的话务工作,疲倦感和倦怠感也会随之而来。因此,让老员工帮助新员工整理一些重要的业务知识点,或者发表录音点评,这些都是很好的形式。让老坐席员有意识地梳理知识,提升综合性能力,从而有效地克服疲倦感和倦怠感。
    一个成熟的坐席员应该会纾解自己的情绪,会经常使用深呼吸的方法,平缓自己的情绪,告诉自己是情绪的主人,主动控制和处理不良情绪。同时,应该努力学习沟通技巧及情绪管理方面的课程,不断提升自己的情绪管理能力。